Vencer ou vencer, heis aquestão...

O que é vender?

O funil de vendas do início ao fim

Entender as métricas do funil de vendas é crítico para a lucratividade de seu negócio.

Uma das questões-chave para os profissionais de marketing sempre foi conhecida como “efeito funil”, isto é, a diferença entre o número relativamente grande de pessoas que demonstram interesse por um produto ou serviço e o número de pessoas que, após um custoso processo de marketing, realmente compram. O caminho para o desastre está repleto de carrinhos de compras cheios que nunca terminaram o processo de compra.

E, uma vez que a receita do número de pessoas que de fato compra deve cobrir os custos de todos os esforços em converter aqueles que não compram, entender e medir as métricas do processo torna-se crítico para a lucratividade.

O modelo acima, que examina apenas mil pessoas, foi desenvolvido com a ajuda de Roberto Lifschitz, do Portal Minha Vida, e é projetado para detectar o custo dessas pessoas que “se cadastram” (geralmente gerada por adwords, pedidos de e-mail ou anúncios na web ou promoções) na sua home page para obter mais informações sobre um produto ou serviço. Eles podem ou não fazer um pequeno teste de algum tipo (para determinar, por exemplo, o seu peso ideal ou a velocidade em que seus computadores estão trabalhando). Eles ainda não são compradores e o trabalho dos profissionais de marketing é convertê-los em compradores mantendo a lucratividade. O que estabelecemos, em relação ao processo do funil de vendas, é o custo de cada cadastro e, neste exemplo, o Google Adwords era, de longe, o mais econômico.

Uma pequena porcentagem dos inscritos decidiu comprar de imediato, tirando proveito das ofertas de incentivo (a um custo de 10.00 por comprador) feitas na home page. Então, o custo de marketing para cada compra inicial é o custo total de entrada de todos os “cliques” ou outros contatos iniciais para obter o cadastro, dividido pelo número de compradores mais o custo de qualquer incentivo. Geralmente, esses primeiros compradores custam mais do que o “permitido” para esta primeira venda, mas nós sabemos que o importante é não apenas a primeira venda, mas o “permitido” para uma projeção conservadora de um período vitalício de compras.

Desde que você tenha dinheiro suficiente para financiar esses esforços, o fato de que esse primeiro comprador custe mais do que a ACPO pode ser aceitável. O motivo é que, além das vendas que você gerou, você terá plantado uma rica safra de prospectos que podem ser promovidos de forma barata e cujas vendas futuras mudarão todo o lucro ou prejuízo da iniciativa.

Uma vez que o contato inicial foi gerado pela Internet e o seu cadastro incluiu e-mail e talvez outro contato ou dado preferencial, o meio mais proveitoso e menos caro de re-engajar-se com eles é quase sempre o e-mail. Na coluna esquerda, assumimos que enviar para esses 250 prospectos cadastrados uma série promocional de 5 e-mails produzirá conversões adicionais para as vendas em um total de 20%, sem um incentivo. Nas colunas seguintes, assumimos que com um incentivo custando 5.00, esse dado subirá para 30%.

O que vemos na última linha, o Custo Total por Comprador, é agora um respeitável 7.62 para pessoas que vieram através do Google e consideravelmente mais do que aqueles recrutados através de e-mail ou na web. Tudo depende dos números reais, e os mostrados aqui são somente ilustrativos, não previsões. Usando o modelo com seus próprios números, você terá uma ideia melhor do “efeito funil”.

Mas o que dizer de todos aqueles carrinhos de compra não adquiridos, todos aqueles nomes que se registraram e não compraram, apesar da promoção adicional? Eles têm um valor real. No próximo artigo, vou abordar esta questão, com a expectativa de oferecer algumas métricas úteis para avaliar essas vendas não concretizadas.

Peter RosenwaldEspecialista em Data-Driven Marketing

Peter Rosenwald é especialista em Data-Driven Marketing, professor, e autor do livro "Accountable Marketing: Otimizando resultados dos investimentos em Marketing".

Comprador – Os seis perfis mais comuns

Por: Paulo Ferreira

A maioria dos profissionais que atuam na área comercial ou de negócios procuram saber muito mais sobre vendas e suas técnicas. São poucos os que procuram saber mais sobre o perfil do cliente ou comprador. Hoje vamos apresentar seis tipos de compradores e desta forma oferecer informações sobre eles para auxiliar o processo de negociação e principalmente a forma de relacionar-se com cada um deles.

Os responsáveis por compras em uma empresa podem apresentar guias de decisões diferentes, por exemplo: uma pessoa responsável pelo departamento de compras pode demonstrar intensa preocupação com preço, uma pessoa da área de marketing está mais preocupada com o impacto que a compra terá sobre a venda do produto final, um financeiro mais propenso em pensar no financiamento das compras e um engenheiro muito mais preocupado com a qualidade do produto.

Neste caso é importante o vendedor considerar o perfil de cada pessoa com quem irá interagir no processo para ajustar sua apresentação de vendas. Terá que ser capaz de moldar sua apresentação com no mínimo seis perfis diferentes, vamos a eles:

O Atencioso: Geralmente está concentrado em dar atenção ao vendedor, tem muita consideração por ele. Aceitará, com certa facilidade, produtos similares ou que substituam satisfatoriamente o anterior. Com este perfil o vendedor deve ser muito atencioso e ter consideração.

O Socializador: Gosta de ser relacionar, adora ganhar brindes e ser convidado para encontros sociais e aceita facilmente convite para almoçar e jantar. Independente das condições de negócios é mais fácil que ele compre de um vendedor a quem aprecie. O vendedor que se deparar com este perfil de comprador deve ter muito cuidado para não burlar as regras da empresa com relação a brindes e relacionamento com clientes. Deve manter o equilíbrio entre divertimento e condução do negócio.

O Objetivo: Pessoa com este perfil tem forte apelo à integridade profissional. Ela não enrola o vendedor nem fica tentando ganhar tempo para fazer jogo emocional para obter concessões. Não faz leilão de preços nem informa preço de um fornecedor para outro. O vendedor deve concentrar-se no que é importante e relevante na negociação, exemplo, aplicações e desempenho do produto, assistência técnica, garantia e principalmente prontidão de atendimento no caso de problemas. Este perfil avalia todas as situações que envolvem a compra de um produto.

O Barganhador: Este é um dos perfis mais difíceis para os vendedores. Ele resiste até aonde pode para decidir e efetivar a compra. Pesquisa preços, faz leilão, omite informações para obter concessões, faz o possível e quase o impossível para dificultar o papel do vendedor. Importante que o vendedor esteja preparado e tenha muita experiência para atender este tipo de comprador. Sempre tenta desestabilizar emocionalmente o vendedor e obter todas as vantagens possíveis. Não se importa se o fornecedor esta fazendo um bom negócio ou não. Visão dele é: Eu GANHO e você VENDE.

O Facilitador: Este é um perfil que a maioria dos vendedores gosta mais. Ele evita o confronto, quase não levanta objeções. Quando levanta faz de maneira sutil e não ameaçadora, inclusive, propõe alternativa. Demonstrar para este perfil que o mais importante é ter clientes satisfeitos com o atendimento, produtos e o fornecedor. Este é o perfil que exerce na prática o ganha-ganha.

O Persuasivo: Este perfil tem uma característica de comprador-vendedor. Ele tenta vender sua empresa para o vendedor. Fala da solidez, pontualidade nos pagamentos, etc. O vendedor deve ter o cuidado ao lidar com este perfil porque na grande maioria das vezes ele não precisa do produto ou não tem necessidade para seu produto, no entanto não perde a oportunidade de ser persuasivo. Geralmente novos vendedores se empolgam com este perfil de comprador, mas acabam não vendendo nada, porque ele não tem poder de decisão de compra.

Analisem cada um dos perfis, adaptem sua apresentação e abordagem de vendas então terão a oportunidade de perceberem como ajustar seu discurso a cada perfil vai acelerar seu fechamento de venda.

Um grande abraço e sucesso!

Por: Paulo Ferreira - 09 de dezembro de 2013 - 18:11 - http://www.televendasecobranca.com.br

Cliente chato: problema ou oportunidade?

Quem - no comércio ou serviço - nunca teve que encarar um cliente chato que atire a primeira pedra. Neste artigo, discutimos o padrão comportamental e as atitudes que vendedores, atendentes e empresários devem adotar para se dar bem quando o próximo chato entrar na loja. Boa leitura!

É véspera de data comemorativa, a loja está cheia e a pessoa que ocupou o vendedor provando todos os produtos do estabelecimento resolve dar mais uma olhadinha, por segurança, na primeira peça que, inclusive, já havia sido guardada. Regateia preço, desconto, parcelamento e sai sem comprar nada, dizendo que vai pensar e voltar mais tarde.

Quem - no comércio - nunca viveu uma situação parecida? Esse é um pequeno exemplo do que a “rádio peão” convencionou chamar de cliente chato. Ele está por toda parte, desestabilizando vendedores e testando ao limite o seu potencial e capacidade de lidar com clientes difíceis, nome clássico e politicamente correto para cliente chato.

Dia desses, em uma oficina mecânica, um cartazete na parede me chamou atenção: “Tabela de preços: cliente olhando paga + R$ 5,00 – cliente dando palpite + R$ 10,00 – cliente ajudando paga + R$ 50,00”. Claro que a curiosidade fez com que eu perguntasse ao gerente da oficina o porquê daquele cartaz e se ele, realmente, surtia algum efeito prático? Resposta: “depois que colocamos essa tabela nossa produção cresceu em mais de 50%. Porque aquele ‘chato’ que ficava do lado do mecânico, atrapalhando e dando palpite, agora olha a tabela, acha graça, comenta e fica na sala de espera, aguardando a conclusão do serviço”.

Existe também o caso de uma loja em Brisbane, na Austrália, que ficou famosa desde que sua dona resolveu cobrar cinco dólares de clientes que entrassem no seu estabelecimento apenas para dar a famosa olhadinha. A loja vende produtos para celíacos – pessoas com intolerância à lactose – e por ser referência na cidade, os clientes entravam, olhavam, checavam os preços, marcas e depois compravam mais baratos em supermercados ou pela internet. “Cansei de trabalhar de graça”, justificou a proprietária da loja, informando ainda que, em dois meses, quatro clientes pagaram a taxa e ela não perdeu freguesia depois da medida. Detalhe: se o cliente comprar algum produto a taxa é desconsiderada.

O assunto é muito sério e deve ser encarado com a devida atenção, pois pode impactar negativamente nas vendas, imagem da empresa, rentabilidade e no afastamento de potenciais clientes. Empresas orientadas para clientes atuam fortemente na capacitação dos seus colaboradores, para o correto atendimento ao cliente difícil, treinando técnicas de abordagem, persuasão, acompanhamento e demonstração de produtos ou serviços.

Não estou defendendo que vendedor, atendente ou lojista sejam sparring de alguém mal educado. Estamos em uma relação comercial e não em um ringue ou consultório de análise. Ocorre, na maioria dos casos, que o cliente difícil é uma pessoa com um nível de exigência mais elevado. Por isso, o vendedor ou atendente precisa ter flexibilidade e psicologia para tirar dele, normalmente com perguntas abertas, as respostas que o orientarão para um atendimento mais específico e assertivo. Não creio que alguém entre em um estabelecimento para chatear vendedores e atendentes por pura diversão. Clientes difíceis dão preferência a locais onde sua experiência de compra foi satisfatória. E como ele vai gastar o seu rico dinheirinho em algum lugar, melhor que seja na sua loja não é mesmo?

Para refletir: chato mesmo é não ter clientes!

Nelson Gonçalves, 18 de novembro de 2013
http://www.administradores.com.br

As quatro características de um vendedor de sucesso

Especialista destaca fatores que estão ligados ao comportamento vencedor em vendas

Assim, o sócio-diretor da consultoria Tekoare e especialista em vendas e consumo, Claudio Diogo, destaca quatro características essenciais em um profissional da área para se alcançar o sucesso:

Trabalhar como vendedor não é uma atividade fácil, muito menos tranquila. Cumprimento de metas, conhecimento sobre produtos, atender e conquistar clientes, são algumas das tarefas desses guerreiros das vendas. E como obter o sucesso no ramo? O profissional deve possuir um perfil todo voltado à área comercial, inclusive o psicológico – um dos primeiros fatores a ser observado em um vendedor.

1. Egodrive: É a necessidade que algumas pessoas têm de convencer outras. O fato de querer convencer alguém não faz da pessoa um chato, não se deve confundir persistência com insistência. O persistente possui consistência e relevância no que diz e comprova - estas pessoas não gostam de “não” como resposta. Ela tem a necessidade do “sim” e a habilidade de provar às pessoas que suas ideias são viáveis. Dedica boa parte do tempo pra estudar argumentos e processos tanto dela mesmo quanto das outras pessoas. Quando ouve o "não", entende que não foi interpretado corretamente e procura novos e convincentes argumentos.

2. Resiliência: Capacidade que uma pessoa tem de absorver um “choque”, sem deixar de lado sua essência. A profissão de vendedor é uma das mais estressantes que existem. A pressão aparece de todos os lados e se escuta a palavra “não” frequentemente. O profissional precisa estar sempre preparado para negociações difíceis, que podem durar meses. Esta habilidade lhe proporciona "frieza" para pensar, enquanto outras pessoas se desesperariam.

3. Senso de organização: Um bom vendedor gosta de Excel e de outras ferramentas de controle. O planejamento faz com que ele busque o objetivo de forma organizada, cumpra regras, seja ético e saiba aproveitar todo o processo que circunda as vendas em seu benefício. Analisa pontos fortes e fracos e começa não a manutenção da venda, mas sim o que chamamos de pré-venda.

4. Pré-venda: Caracteriza aquele vendedor que consegue manter clientes apaixonados por ele, pela empresa dele e pela marca que ele representa. O profissional deve navegar pelo mundo do business de forma natural (tanto pessoa física quanto jurídica). O bom vendedor deve poder circular entre todas as empresas e pessoas, sem qualquer tipo de bloqueio. É alguém que cria, provoca e induz relacionamentos entre partes interessadas, no intuito de ajudá-las. Assim, ele consegue enxergar o que outros não veem: oportunidades de novos negócios. Como consegue ter a "visão do todo", torna-se apto a ajudar empresas na melhor decisão e passa a ser um provedor de sucesso – aí sim o ciclo da venda se fecha. 

Segundo Claudio Diogo, uma venda só termina quando o cliente volta a comprar de você. “Se não compraram novamente, estão com a venda incompleta. Pense nisso e procure-os”, finaliza.

Redação, www.administradores.com, 20 de agosto de 2013

Orientação para vendas

Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: Orientação para produção, Orientação para produto, Orientação para vendas, Orientação para cliente, Orientação de Marketing Socialmente Responsável e Orientação para Marketing Holístico.

A Orientação para Vendas significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito.

A partir do início do século XX e, sobretudo, após a Primeira Guerra Mundial, a venda se tornou uma preocupação essencial para a maioria das empresas. Esse tipo de orientação durou de 1900 a 1949, cuja ênfase era o desenvolvimento de técnicas de vendas para escoar o grande número de produtos produzidos e que não encontravam um mercado cativo ou permanente, ou seja, é a concentração das atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. O motivo principal desta evolução foi o começo da sociedade da abundância (affluent society) e o cliente, solicitado por múltiplos produtores que lhe ofereciam, em quantidades praticamente ilimitadas, os seus bens e serviços, tornou-se para as empresas o recurso mais importante.

Nesta época começaram a aparecer os primeiros sinais de excesso de oferta e os fabricantes preocuparam-se em produzir em série. Assim, a oferta superou a procura e os produtos acumularam-se em estoques, o que levou algumas empresas a usar técnicas de vendas bem mais agressivas, ou seja, a ênfase na comercialização das empresas era totalmente dirigida às vendas, em termos de um esforço agressivo de venda e promoção. A orientação para venda significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito.

Infelizmente, muitas empresas ainda se orientam para vendas, e a conseqüência disso é que as pessoas freqüentemente identificam marketing com venda agressiva e propaganda, o que é uma grande inverdade, pois a venda é apenas um aspecto do marketing! As técnicas de produção fizeram e fazem ainda tais progressos e os capitais são abundantes, fazendo com que a capacidade de produção da maior parte das empresas esteja limitada apenas pelas suas capacidades de venda.

Há ocasiões em que uma orientação para vendas é adequada. Exemplo: as lojas às vezes têm um excesso de oferta de mercadorias antigas e, para vendê-las, baixam o preço para criar procura. Outro exemplo: um médico pode tentar vender a seus pacientes a idéia de se exercitarem regularmente e comerem alimentos mais nutritivos para ficarem mais saudáveis. No entanto, os clientes/pacientes podem não querer fazer isso ou achar que não precisam disso para sobreviver, porém o médico pode acreditar que ‘vender’ essa idéia seria bom e para isso vai tentar convencer os pacientes a mudar suas atitudes.

Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Orienta%C3%A7%C3%A3o_para_vendas"

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.