Grande parte do varejo brasileiro está insatisfeito com o software de gestão que possui, o ERP. Esta é a realidade que constatamos em visitas aos prospects espalhados pelo país. Um provável cliente que visitei resumiu brilhantemente a situação em uma frase: “dizem que meu software tem tudo isto que você me mostrou, mas nada funciona aqui na empresa”, e a pergunta que tentaremos responder é: por que será que não funciona?
Trabalhamos com a informatização do varejo brasileiro há mais de 20 anos e acompanhamos de perto esta situação. Não raro, vivenciamos empresas trocando de software diversas vezes em busca de uma solução definitiva. Para tentarmos responder a esta pergunta temos que entender o contexto atual do varejo e suas características mais marcantes:
1) Varejo funciona em tempo real – tudo acontece na frente do cliente. Se não formos rápidos, assertivos e eficientes o cliente pode perder a paciência e se frustrar. Nenhum de nós, enquanto consumidores, gosta de esperar para ser atendido, muito menos ficar 15 minutos na fila para pagar ou ter o crédito aprovado.
2) Varejo trabalha com foco nas datas comemorativas – voltas às aulas, carnaval, dias das mães, dia dos namorados, festas juninas, dia das crianças, natal, etc. De data em data, de festa em festa, a engrenagem do varejo não para. Tudo é urgente, tudo tem que ser resolvido rapidamente e a perda de um prazo, pode levar a falta de produtos para o consumidor, e consequentemente perda de vendas. Estas características levam o proprietário a ficar muito preso à operação das lojas, com foco no curto prazo, esquecendo um pouco do planejamento e de pensar no longo prazo.
3) Varejo se reinventa a todo momento – não existe monotonia no varejo. A proximidade com o cliente, que deseja respostas rápidas, e a constante evolução deste consumidor, que está o tempo todo, sendo influenciado pelo ambiente, pela cultura, pela politica, pela economia, leva ao varejo um grande grau de incerteza. Por isto a administração do varejo requer muita técnica, mas também muita arte, muito “feeling”. Não raro, encontramos varejistas que são ótimos em analisar e avaliar cenários com uma sensibilidade nata, mas que desconhecem os conceitos mais básicos de administração.
4) Varejo investe muito pouco no setor de informática – pesquisa realizada pela FGV, buscando dimensionar o volume de gastos em tecnologia da informação realizados pelas empresas brasileiras, apontou o varejo como o setor econômico que menos investiu em TI no ano de 2013, apenas 3% do faturamento líquido, em comparação com o setor de serviços que investiu 9,5%, e o setor industrial que investiu 4,3%. Podemos dizer que o varejo ainda não compreendeu que o gasto com TI é investimento e não custo, ou contrário do setor bancário que há mais de 20 anos vem investimento maciçamente em tecnologia da informação para desenvolver serviços e reduzir custos. Importante dizer que o setor bancário investiu 12% do faturamento líquido em TI ano de 2013. Lembramos ainda que esta pesquisa foi realizada entre as 2.500 maiores empresas brasileiras, ou seja, sem medo de errar podemos deduzir que entre as pequenas e médias esta situação é ainda pior, e o investimento raramente deve ultrapassar 1% do faturamento líquido.
Devido a estas características do varejo, a informatização desta atividade se torna desafiante, pois temos que informatizar uma atividade dinâmica, que roda em tempo real, altamente complexa, que vive o curto prazo e com um orçamento disponível para investimento em tecnologia da informação muito pequeno.
Além disto, temos que entender que o software, apesar de essencial, é apenas uma das peças necessárias para fazer com que a empresa seja realmente “automatizada”. Para que a empresa atinja os objetivos de reduzir de custos, através da integração das áreas e da eliminação do trabalho repetitivo, e aumentar receita, através de desenvolvimento de novos produtos e serviços aos seus clientes, é primordial o desenvolvimento dos processos e das pessoas. Desta maneira, antes de pensarmos no sistema em si, temos que analisar os processos que serão informatizados, e devido a dinâmica e a realidade do varejo apresentada acima, raramente este processos estão mapeados ou documentados. Muitas vezes nos deparamos com empresários que desconhecem completamente os processos atuais de sua empresa. No passado ele já conheceu, mas hoje a empresa cresceu, e este modelo de processo que ele concebeu algum dia, sofreu profundas alterações, e muitos destes processos, até regrediram, sem que o varejista se dê conta da situação.
Depois de mapearmos os processos e inserirmos estes modelos no ERP, temos que treinar e educar as pessoas que serão responsáveis pelo processo. Desnecessário dizer que sem pessoas recrutadas corretamente, talentosas, treinadas, motivadas, devidamente acompanhadas e avaliadas pelo gerentes, dificilmente qualquer projeto irá prosperar. E este, é outro grande gargalo no varejo nos dias atuais. O varejo carrega uma certa dificuldade de atração de mão-de-obra devido aos trabalhos nos finais de semana e ao horário de funcionamento noturno. Soma-se a isto, o desemprego em níveis mais baixos da série histórica no Brasil, o que nos coloca no patamar de pleno emprego segundo o IBGE, e você terá o retrato da dificuldade que é contratar e reter pessoas no setor de varejo.
Outro fator que tem contribuído para a complexidade da operação do varejo é o sistema tributário brasileiro, e as terríveis obrigações acessórias impostas pelo fisco, tais como: o Sped Fiscal e o Sped Contribuições. Ajustar todas as operações de compra, venda, transferências, devoluções entre dezenas de outras, requer não só o conhecimento de informática, mas um profundo conhecimento de regras tributárias e de operação logística. Só para citar um exemplo, hoje temos em funcionamento no país 04(quatro) modalidades diferentes para emissão de cupons fiscais: ECF, PAF-ECF, NFC-e e SAT. Além disto, como o ICMS é um imposto estadual, cada estado possui a sua própria legislação, bem como a sua própria interpretação da lei nacional quando esta prevalece.
Por todos estes motivos, a informatização do varejo não é tarefa simples. E para que funcione corretamente temos que pensar não só em software, mas também nos processos e nas pessoas. Ter um software que atenda a todos os processos do varejo, apesar de essencial, não basta para o sucesso. O que o varejo está nos pedindo é uma solução que traga a reboque do sistema, os processos e os modelos de implantação e treinamento, para que o varejista atinja os objetivos primordiais da compra de um ERP: redução de custo via otimização de processos, rapidez e assertividade na tomada de decisão, criação de uma base tecnológica para oferecer novos serviços aos clientes tais como e-commerce, cartão fidelidade e programas de relacionamentos, pois todos este serviços pressupõem uma informatização previa e funcional de um ERP.
Marcos Nannetti
Mestre em Administração, Professor de Pós-Graduação na áreas de Marketing, Relacionamento com Clientes e Propostas Comerciais, trabalhou em diversas empresas varejista como Gerente Comercial e Diretor de Vendas, é palestrante convidado em diversos eventos sobre vendas e tecnologia, atualmente é sócio e diretor comercial da EAC Software.
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