Facebook se torna principal plataforma de SAC, mobile deve crescer

Pesquisa da Direct Talk mostra que 60% das companhias já prestam atendimento exclusivamente pela rede de Mark Zuckerberg. Quase 50% usam chat virtual para este fim

Por: Bruno Garcia

O Facebook caminha para se tornar um dos principais canais para o atendimento aos consumidores brasileiros. Uma pesquisa da Direct Talk com 50 empresas mostra que 60% delas já fazem atendimento na rede social de Mark Zuckerberg.  Um levantamento da Abrarec com 1.100 companhias também indica que entre 45 e 50% possuem chat à disposição dos usuários e 100% das marcas oferece o tradicional atendimento telefônico ou via e-mail. O levantamento identificou uma migração mais forte das companhias para o Facebook a partir de 2012, uma movimentação que continua sendo observada.

Outro ponto verificado pela Direct Talk é que nas redes sociais, o SAC costuma ser mais eficiente que em outras mídias. A média de tempo para a resolução de questões colocadas pelos consumidores no Facebook, por exemplo, é de três horas. “Isso acontece porque nas redes sociais, as reclamações têm uma capacidade de se alastrar muito maior do que num call center. No Facebook, uma discussão pode ´pegar fogo´ muito rapidamente. Outro ponto é que o atendimento telefônico é caro e o Facebook não deixa de ser uma opção interessante para a marca oferecer uma alternativa mais barata”, alerta Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Enquanto o Facebook recebe cada vez mais atenção, o Twitter vai perdendo adeptos e tende a se tornar uma rede de nicho. Embora seja considerado muito eficiente para fazer atendimento, o microblog está perdendo usuários. “Infelizmente, porque considero o Twitter uma ferramenta excelente para esta finalidade. O Facebook acabou agregando a função de seguir e fez o microblog se transformar em uma plataforma mais com foco em notícias”, explica Pugliesi.

Entre outras plataformas sociais que estão ganhando destaque, nenhuma parece ser mais adequada que as atuais como canal de relacionamento com o cliente. Uma tendência para o futuro, contudo, é que o mobile tenha um forte crescimento. “Não tenho a menor dúvida de que os canais alternativos de atendimento vão se consolidar. outra aposta é o mobile. Levar para os dispositivos móveis uma plataforma de SAC será um grande passo para os próximos anos. O consumidor brasileiro é super conectado”, explica o CEO da Direct Talk, em entrevista ao portal.

10 de novembro de 2013 - 14:10

http://www.televendasecobranca.com.br

MJV - Design Thinking no MUNDO S.A

Matéria sobre a MJV Tecnologia e Inovação, exibida pelo programa Mundo S.A da Globonews em março de 2011. Uma equipe do canal acompanhou integrantes do departamento de inovação da MJV durante a realização de um projeto em que foram empregados métodos do Design Thinking.

Enviado em 16/06/2011

Inovatividade

http://www.youtube.com/watch?v=U2T0UhyQJjg

O Novo Con​sumidor

Se o seu cliente tem entre 19 e 54 anos, acessa a internet, é da classe B e você vende alimento, eletroeletronico, cosméticos, vestuário, calçados ou acessórios e ainda não está vendendo na internet está mais que na hora de pensar nisso. Confira o infográfico abaixo.

A maioria dos clientes que tem este perfil já comprou na internet e seus concorrentes deixaram de ser o seu vizinho de quadra e passou a ser varejistas de outros países. Este novo consumidor usa a internet pelo menos para comparar preço. O Sebrae disponibiliza vários recursos para quem deseja entrar no mundo da internet com seu negócio. Uma boa dica é o curso a distância e gratuito "Internet para Pequenos Negócios" que você poderá acessar em www.ead.sebrae.com.br .  

Por Ronaldo Antonio Hofmeister

Publicado dia 02/06/12 as 18:09

http://blogs.pr.sebrae.com.br

Consumidor de compras coletivas já sabe o que esperar das empresas

Levantamento da e-bit mostra que setor caminha para a consolidação, mas ainda precisa se estruturar para atender a demanda e a expectativa dos clientes

Passado o boom das compras coletivas, o setor caminha para a consolidação e já mostra um amadurecimento, tanto por parte dos consumidores, como dos players. De acordo com um levantamento divulgado recentemente pela e-bit, os usuários diferenciam com clareza o papel do próprio site e dos parceiros. Os sites em que as ofertas são anunciadas, inclusive, receberam melhores avaliações que as empresas que oferecem os produtos e serviços, independente da categoria.

De acordo com o estudo, a probabilidade de o consumidor retornar ao site de compras coletivas é 10% maior que a possibilidade de ele voltar a utilizar os serviços do parceiro. Os dados mostram que, apesar de já ter avançado em direção à profissionalização, cabe ainda, principalmente às empresas que anunciam, um foco maior em planejamento e capacidade de equilibrar tanto a demanda, quanto a expectativa do consumidor.

Entre as categorias mais bem avaliadas, serviços de forma geral lideram, com uma média de 4 pontos, numa escala de 1 a 5. Dentro de serviços, Bares e Casas Noturnas e Gastronomia aparecem empatados com 4,2 pontos e um ticket médio de R$ 42,00. O índice é resultado de uma análise feita pela e-bit a partir da avaliação do site e dos serviços ou produtos, por parte dos consumidores.

Ticket médio de R$ 181

Ainda sobre as categorias, Produtos foi a que recebeu menor nota dos e-consumidores, com 3 pontos. O resultado mostra o despreparo de alguns varejistas, independente do porte da empresa. Se por um lado os pequenos não conseguem prever demanda ou cumprir prazos de entrega, do outro, os grandes parecem ainda não ter o pulso do mercado de compras coletivas.

“Há ainda uma despreparo por falta de experiência das empresas, mas também do consumidor. O Brasil não tem a cultura do cupom, como vemos nos Estados Unidos. As compras coletivas podem quebrar uma empresa ou alavancá-la”, acredita Chris Rother, Diretora da e-bit, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Para aproveitar as oportunidades de um setor que fatura cerca de R$ 30 milhões por semana e conta com quase 9,7 milhões de usuários é preciso não decepcionar os consumidores, especialmente os entrantes, que ainda não conhecem a dinâmica do mercado, como é o caso da classe C.

“Hoje, o usuário e consumidor começa a perceber que parte da responsabilidade cabe a quem. O heavy user, aquele que compra pelo menos três vezes por mês, já sabe o que esperar, mas o light user tem uma percepção confusa, por isso é importante que seja bem tratado”, diz Chris.

Para a especialista, o potencial do mercado ainda deve ser muito explorado. O ticket médio de R$ 181,00 é baixo, se comparado aos R$ 373,00 alcançados pelo e-commerce em geral em 2010, mas mostra que os consumidores estão adquirindo também serviços e produtos de maior valor agregado, como viagens e pacotes aéreos.

“A tendência é muito parecida com o social commerce. Grandes indústrias estão entrando para a compra coletiva. Começaremos a ver promoções de valor mesmo e não apenas de oportunidade. As compras coletivas são parte de uma estratégia, podem tanto aumentar faturamento, como ser uma ação de Marketing. São, por exemplo, uma boa forma de mudar a percepção de preço alto de um produto”, ressalta.

Por Sylvia de Sá, do Mundo do Marketing | 10/02/2012

sylvia@mundodomarketing.com.br

CRM: alinhamento com as estratégias de vendas e marketing

É preciso atualizá-lo frequentemente em razão das mudanças internas, objetivos de negócios e questões organizacionais

Ajustar sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) e também os de vendas e de marketing não é tarefa fácil e demanda tempo. Portanto, a recomendação dos especialistas é que esse trabalho seja realizado por etapas em razão da complexidade e da escassez de talentos especializados.

Há muitos profissionais no mercado, mas tentar encontrar um com experiência é como caçar agulha em palheiro. O ideal é que a companhia direcione os funcionários e consultores da equipe, e, em paralelo, trabalhe para ajustar a tecnologia.

Claro que existirão interdependências e questões políticas que afetam o sistema CRM e seus usuários. Mas muito pode ser feito para dissociar essas dependências e tornar mais simples o retrabalho e a reconfiguração de forma assíncrona.

O que pode ser feito imediatamente no CRM

Não importa como se apresentam as áreas de vendas e de marketing, há muitos trabalhos fundamentais que podem ser iniciados imediatamente. O primeiro passo é uma avaliação básica dos problemas do sistema, seguindo o roteiro a seguir. Contudo,  as respostas dessas questões podem gerar correções que provavelmente irão manter a equipe de CRM ocupada por semanas.

• Como o modelo foi modificado?

• Onde há campos personalizados e o que eles estão destinados a alcançar?

• Quais funcionalidade personalizadas foram adicionadas (por meio de código personalizado ou plug-ins)? Estão funcionando como pretendido?

• Quais são a semânticas dos dados (especialmente para campos personalizados)?

• As integrações do sistema funcionam corretamente?

• Quais são os problemas de usabilidade?

O que pode ser feito imediatamente no Marketing

É necessária uma avaliação objetiva. Estabelecer os procedimentos a seguir pode levar muitas semanas, de fato, mas são necessários, não importa se outras mudanças tenham de ocorrer.

• Quantidade, prioridade e qualidade das campanhas de Marketing: normalmente, elas precisam ser reorganizadas e renomeadas para suportar o marketing atual e ajudar a atingir as metas.

• Os formulários web e as páginas de destino: o design dessas páginas é fundamental, por isso, é preciso realizar testes com o público alvo. Primeiramente, é importante desenvolver a infraestrutura e os processos, em seguida, os testes.

O que pode ser feito na área vendas

Ao atualizar uma estratégia de, pode haver mudanças de política que ficam muito longe do status quo – especialmente se houver uma mudança de canal ou segmento alvo de mercado. Mesmo assim, o pessoal de vendas pode ajudar a construir o futuro com ações alinhadas ao CRM:

• Ajudar a equipe de CRM a compreender a semântica dos campos personalizados, os valores da lista de opções, e os fluxos de trabalho.

• Auxiliar a equipe de CRM a entender as políticas e os processos de negócios no início e no final do ciclo de vendas, especialmente aquelas que envolvem parceiros.

• Ajudar a equipe de CRM a compreender as questões de usabilidade, particularmente os itens que diminuem a credibilidade do sistema.

• Fazer a limpeza nos dados estratégicos.

O que se pode esperar

Há determinadas questões que simplesmente não podem ser inseridas no CRM até que as áreas de vendas e de marketing consolidem suas lideranças. A lista abaixo pode parecer simples, mas cada item tem ramificações em todo o sistema de CRM:

• Definição de áreas de atuação, especialmente quando existem sobreposições de algumas áreas de negócios.

• Definição de equipes de vendas e de apoio.

• Regras de engajamento de parceiros de canal.

• Cotas e modelos de previsão; plano de compras e estrutura de incentivos.

• Lista de preços de estoque, quantidade de listas de preços, e horários de desconto.

• Padrão, termos, condições e processos relacionados que necessitam de aprovação interna.

Os sistemas de CRM são altamente críticos para os negócios e portanto necessitam estar alinhados às estratégias da corporação. Para serem eficazes, eles devem, portanto, estar em sintonia com políticas, processos e pessoas nas áreas de vendas e de marketing. Eles devem estar apoiados em metodologia ágil , que integre todas as necessidades de negócios da empresas e preparados para se adaptar às mudanças organizacionais de maneira a garantir seu bom funcionamento com agilidade para não impactar nos negócios.

*David Taber é o autor do novo livro de Hall Prentice, "Salesforce.com Secrets of Success" e é o CEO da SalesLogistix.

Por DAVID TABER* PARA A CIO/EUA

12 de agosto de 2011 - 07h05

http://computerworld.uol.com.br

Relacionamento 2.0: Então como proceder?

Redes Sociais são muito importantes hoje para empresas, é um canal direto para um cliente, um canal de comunicação completo, onde a empresa informa e o cliente retorna. Não como a televisão, rádio e outros veículos que a informação só tem um sentido: empresa-consumidor. O consumidor quer participar, quer opinar, reclamar, contar que possui o produto, esse é o motivo de tanto sucesso das Redes Sociais.

Porém, percebemos que muitas empresas não estão preparadas para tal. Não basta apenas criar uma conta em cada rede social. Tenho percebido com freqüência uma enxurrada de empresas entrando na web 2.0, achando que só por estar lá estarão aumentando o seu faturamento em uns 30%, isso que está sendo vendido é uma mentira.

Profissionais sem ética estão vendendo uma “fórmula do sucesso”, mas assim como o CRM (sistemas de gestão de clientes), as redes sociais são ferramentas.

Então como proceder?

Market Share: Ao criar uma conta, a empresa deve primeiramente convidar os seus clientes para participarem, opinarem, reclamarem, para assim depois divulgarem os seus produtos. É normal vir nos primeiros meses uma enxurrada de críticas. Clientes insatisfeitos ao descobrirem este canal experimentam se funciona, se serão ouvidos.

Então é aí que uma verdadeira empresa 2.0 mostra o seu desempenho e qualidade. Ela não ignora as críticas, ela encara o problema e reverte a insatisfação em satisfação, resolvendo o problema e mostrando que se importa com a opinião de um cliente entre tantos.

Prospecção: Campanhas promocionais não é promoção de RT (ReTwitte), são campanhas de prospecção inteligentes e eficazes, com regras de participação claras, e de preferência de fácil acesso a todos. Nem sempre gravar um vídeo faz uma campanha viral, isso depende de conhecimentos que não é de acesso a todos, como editar vídeos, saber em que extensão postar e aonde publicar na internet. Já sorteios são simples demais, tente equilibrar as coisas, algo inteligente que todos os seus clientes possuam a capacidade de participar.

Fidelização: Usuários de internet gostam de serem exclusivos, talvez seja interessante criar uma promoção específica para eles, ou até mesmo um produto. Mostre que eles são especiais em sua individualidade. Empresas que pensam que seus clientes são apenas um objeto de faturamento não dão certo neste ambiente, e do jeito que o mercado está andando, não darão certo em lugar algum.

Paciência: o retorno não é instantâneo e não é tão visível quanto dizem por aí, mas é muito gratificante ver os clientes vibrarem com uma nova campanha e divulgarem para os amigos.

O segredo é esse, monitore a sua marca na internet, o que estão falando de você. Se relacione, converse, participe da vida de seus clientes, não somente quando eles usam os seus produtos, mas converse com eles, é uma falta muito grande quando alguém fala com uma empresa e esta não responde, o canal perde totalmente a credibilidade. Se é para continuar pensando assim, invista em campanhas de propaganda nos jornais e televisões.

by Plínio Reis Medeiros 

 Posted on 27-05-2010

http://midiaboom.com.br

Tenha Sucesso na Promoção de Internet Marketing: Em 5 passos

A competitividade na internet arena promoções de marketing é cada vez maior de empresários mais entrar no reino da auto-emprego. Mas não se permite tornar-se desanimado como este proporciona uma fantástica oportunidade de negócio na sua casa devido a um aumento do seu mercado alvo.

No entanto, é necessário posicionar-se para tirar vantagem da situação. Isso vai precisara de um detalhado plano de negócio home levar marketing geração que irá atrair visitantes ao seu site de qualidade, resultando em linha suficientes conduz.

5 PASSOS PARA INTERNET MARKETING - promoção do sucesso

1. Quem é o seu ideal Mercado Alvo?

Eu sou frequentemente chocado com a forma como muitos proprietários do negócio em casa não tem uma imagem clara do que o seu objectivo final parece. Não me refiro a sua forma natural, mas sim a sua personalidade, desejos, objetivos, circunstâncias e frustrações? Prevêem-se na vida “de seu cliente ideal”, e formar uma imagem detalhada em sua mente a respeito de exatamente que seu cliente é que você quer atrair para o seu negócio.

Ao prestar atenção ao seu “ideal” perspectiva, você será capaz de colocar mais esforço em falar com pessoas que já decidiram que querem seu próprio negócio, e não aqueles que são apenas curiosos. É imperativo para você aceitar esse conceito.

Quando a empresa a tarefa de determinar o seu cliente idílico, reflectir sobre a sua personalidade eo tipo de indivíduo que melhor continuar com o bem. Normalmente, o maior sucesso é alcançado quando comunicar suas perspectivas de negócio para você conectar.

2. Match Your Internet Marketing Promoção Mensagem

Fique por dentro da cabeça de sua perspectiva idílica e imaginar o mundo através de seus olhos. Como é que eles pensam, quais são suas necessidades e qual é o motivo principal para isso que eles querem. 85% das pessoas tomam decisões baseadas na emoção, mais do que o senso comum, portanto, direcionar a sua mensagem de promoção do marketing do Internet para os benefícios emocionais como a oportunidade de seu produto ou empresa pode atender suas necessidades.

3. Consistente Persistência

O próximo passo é executar tantos como alvo em conduzir campanhas de geração de marketing possível para ter acesso a seus clientes. Uma sugestão – escolher 2 ou 3 métodos de geração da ligação à Internet que você esteja familiarizado com a internet e gerar suficiente campanhas de marketing de promoção do uso desses métodos, em vez de tentar concentrar em receber leva em linha de cada avenida potencial do marketing. Ser consistente com sua freqüência de campanhas.

4. Avalie seu Internet Marketing Resultados Promoção

Esforço, tempo e dinheiro são recursos valiosos, por isso é no seu melhor interesse para medir a eficácia de suas campanhas de marketing. ” Identificar aqueles que estão produzindo uma qualidade satisfatória e quantidade de ligações em linha. Determine como você pode melhorá-los para impulsionar o seu simultaneamente resultados ao mesmo tempo, eliminando essas campanhas que não estão satisfazendo as suas expectativas relativamente ao volume de levar em linha.

5. Staying Ahead of the Internet Marketing Trends Promoção

Seu sucesso continuou em geração de negócios repouso adequado leva depende fortemente do que você ficar a par das tendências de promoção do marketing do Internet.

Você pode fazer isso, assinando boletins de indústria ou você pode terceirizar suas atividades de promoção do marketing do Internet para empresas qualificadas (embora eu alertar contra modelos de outsourcing total). Mas, eu descobri que o melhor método para se manter informado das mais novas tendências do marketing online conduzir geração é pertencer a uma comunidade de pessoas afins. Como resultado, não só você ouvir o que há de novo antes de muitos outros, mas você também é capaz de alavancar fora da experiência e sucesso dos outros e descobrir novas estratégias. O poder de uma comunidade tão influentes é inestimável.

Estas 5 etapas mapear os principais elementos de uma estratégia de promoção do marketing do Internet que você deve pagar a sua atenção. As perspectivas para os proprietários home do negócio é tremendamente brilhante, de modo que o timing é perfeito para atrair o negócio home superior leva ao seu negócio. Não impeçam o seu sucesso através de um processo simples um problema complexo. Get focado e agir hoje!

Posted on janeiro 17, 2010

by: Itamar in: http://blog.realizaseusonho.com

Mercado faz montadoras investirem em técnicas de fidelização

São mais de 40 marcas de automóveis disponíveis no Brasil para o consumidor escolher e mudar ao seu bel prazer

Costuma-se dizer que a concorrência mostra o melhor das empresas e o pior das pessoas. Daí as evidentes mudanças de comportamento das marcas no concorrido mercado brasileiro. Principalmente no que diz respeito à fidelização do cliente.

Afinal, são mais de 40 marcas de automóveis disponíveis no Brasil para o consumidor escolher e mudar ao seu bel prazer. Uma variedade que faz o brasileiro ser infiel. Em média, levantamento das próprias fábricas mostram que apenas 20% dos consumidores permanecem na marca. Resta às montadoras investirem em estratégias para que o comprador não "pule a cerca".

Seja no segmento de entrada ou de luxo, a busca pela fidelização é a mesma. E a ferramenta básica para alcançar esse objetivo passa inevitavelmente pelo marketing de relacionamento.

“O custo de fidelizar é menor se comparado ao gasto que a marca terá para conquistar novos clientes”, acredita Cezar Taurion, especialista em marketing de relacionamento e diretor da PwC Consulting. Cezar ressalta ainda que é na primeira venda que o concessionário recupera o investimento do negócio. É a partir do segundo negócio com o mesmo consumidor que o lucro realmente aparece. Ou seja, o custo da prospecção se dilui.

Por isso mesmo, o trabalho mais árduo acontece depois que o comprador sai da concessionária com seu veículo. A marca precisa trabalhar a fidelização de forma criativa e original para conquistar a assiduidade. “Para cativar o consumidor é preciso ir além do produto, buscar a diferenciação no atendimento. O cliente não aceita mais certos pecados no pós-venda”, afirma Domingos Boragina Neto, diretor comercial da Citroën. E, em alguns casos, certos serviços fazem com que o cliente tenha vontade de continuar com o mesmo fabricante. Para Flávio Silveira, gerente de Pós-Venda da Honda, garantias longas, assistência 24 horas e disponibilidade de peças genuínas contribuem para isso. “Nosso índice de retorno está por volta de 85%”, jura o executivo.

Segmento por segmento, as montadoras exploram aspectos distintos. Nos veículos de entrada, por exemplo, é comum que o comprador fique fiel à marca que oferece preço competitivo e um custo de manutenção acessível. Nos veículos premium e de luxo, a fabricante tende a "prender" o consumidor pela tecnologia, modernidade, conforto, segurança e design. A questão do preço fica em segundo plano. “No segmento de compactos, itens mais objetivos influenciam na fidelização. No mercado de médios, os aspectos subjetivos passam a contar mais”, descreve Adriana Carradori, gerente de marketing da Ford. “O cliente do segmento premium quer ter no seu novo carro tecnologia, modernidade e luxo. E problemas mecânicos e técnicos não são aceitos. A quebra de uma peça é uma decepção”, completa Dirlei Dias, gerente de pós-vendas da Mercedes-Benz.

A forma como o comprador é tratado na concessionária, aliás, é importantíssima. O contato pessoal não deve ter falhas. Basta que haja qualquer mal entendido e a venda estará perdida. Do contrário, é provável que o comprador ainda divulgue a marca e atraia novos interessados. “O objetivo é sempre que o cliente saia satisfeito. Assim, ele pode até indicar novos compradores em potencial e o principal, que volte a comprar outros carros da marca”, afirma Ary Jorge Ribeiro, diretor de vendas da Kia. “Fidelizar é ser lembrado”, faz coro Luiz Tambor, diretor de vendas e marketing da Land Rover.

Instantâneas

- A Citroën passou a fazer um “agradinho” aos clientes do segmento de furgões e vans que já era aplicado aos consumidores de automóveis de passeio. Todo cliente que deixa sua Jumper na revenda sai com ela lavada após um serviço.

- Com a proposta de oferecer maior conveniência, a Honda criou o Express Service. O programa inclui revisões básicas e ainda serviços menos complexos como troca de pastilhas de freio, bateria, escapamento, lâmpadas e balanceamento de rodas. O trabalho não ultrapassa os 90 minutos.

- Os clientes da Mercedes-Benz recebem ligações em seus aniversários, participam de test-drive e drives-trainings – que servem para que o motorista saiba utilizar os recursos que o modelo possui.

- A Land Rover costuma fazer demonstrações dos seus veículos para clientes em autódromos, como o circuito de Interlagos, em São Paulo. Na ação, o cliente fica hospedado por conta da marca e vai até de helicóptero para o evento.

 

Fiel no luxo

Em um setor onde o consumidor exige muito, como no segmento de luxo, as montadoras têm de fazer bem mais do que enviar simples e-mails convocando o proprietário a conhecer a revenda.

Marcas como Jaguar, Land Rover, BMW, Audi e Mercedes-Benz traçam verdadeiros planos para atrair um grupo de consumidores seleto que “frequenta” suas revendas. E, na disputa para chamar a atenção, vale tudo.

A Land Rover, por exemplo, levou ano passado cinco clientes da marca com dois acompanhantes cada para fazer um rali no deserto de Omã. Para o ano que vem já está prevista uma viagem para o Marrocos. E apenas seis clientes participaram do "tour". “Procuramos valorizar o momento de experimentação do cliente e a ação tem de corresponder ao nível do cliente. Participar de uma experiência dessas é algo que o dinheiro não pode comprar”, valoriza Luiz Tambor, diretor de vendas e marketing da Land Rover.

A Mercedes-Benz é outra que faz ousadias. E já chegou a levar clientes ao exterior para conhecer a sede da fabricante, na Alemanha. “Temos consumidores de duas ou três gerações. Há necessidade de manter um programa de relacionamento com clientes especiais, o que inclui levá-los à matriz da marca eventualmente”, explica Dirlei Dias, gerente de pós-vendas da Mercedes-Benz.

Texto: Karina Craveiro / AutoPress  http://www.webmotors.com.br

21-12-09

Lei do SAC completa um ano e o que mudou?

As reclamações mensais ao PROCON diminuíram 44% se comparadas a dezembro do ano passado companhias do setor de atendimento investiram mais de R$ 1 bilhão

Para suprir a demanda foram criadas cerca de 100 mil vagas

Mas os setores de telefonia fixa e móvel, cartões de crédito e TV por assinatura ainda são os campeões de queixas

Atire a primeira pedra quem nunca ficou “pendurado” ao telefone ouvindo aperte 1, agora identifique seu CPF, confirme o seu endereço e quando finalmente você pensou que conseguiria falar, segue aquela música que insiste em ficar tocando no seu ouvido por diversos minutos antes de algum operador finalmente atender a ligação.

Este pesadelo teve fim em dezembro de 2008 quando entrou em vigor a regulamentação proposta pelo governo para melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) nos segmentos de telefonia fixa e celular, TV por assinatura, instituições financeiras, transporte aéreo e terrestre, seguradoras, empresas de cartões de crédito, energia elétrica e planos de saúde.

Um dos serviços mais criticados pelos consumidores precisava atender uma ligação em 60 segundos, oferecer a opção de cancelamento e fale com atendente no menu de atendimento, aceitar telefonemas de qualquer parte do país mesmo que via celular, disponibilizar um número gratuito. Ainda o cliente só podia relatar seu problema uma vez, a ligação não deve ser interrompida e nem transferida para outros colaboradores e a solução deve ser apresentada num prazo máximo de cinco dias.

Muitas mudanças e pouco tempo para adequação, já que a regra foi aprovada em julho. Porém, a maioria das empresas depois de um ano já está adaptada, é o que afirma Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e atendimento, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC). “O setor de contact center investiu pesado em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratação, planejamento para agir de acordo com a lei e isto já pode ser sentido no SAC de qualquer companhia”.

Uma pesquisa realizada pelo Portal Call Center, do Grupo Padrão em parceria com a ABRAREC, corrobora com a opinião de Meir, pois segundo os resultados, 77% das corporações já atendem em um minuto, 93% delas mantêm um 0800 (sem ônus para o cliente), 94% aceitam ligações de telefones móveis e de qualquer região do Brasil e 83% possuem a alternativa de cancelar e conversar com operador.

Claro que nada é perfeito, já que aqueles “velhos” conhecidos dos consumidores como cartões de crédito, TV por assinatura e telefonia ainda não conseguiram acabar com as reclamações.

De acordo com o PROCON, as multas aplicadas até o momento somam R$ 10 milhões e foram recebidas 5.419 denúncias sobre não resolução dentro do prazo, a espera para ser atendido superou um minuto, consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez, a ligação foi interrompida e telefone inacessível.

Para o presidente da ABRAREC, “as corporações já tiveram tempo suficiente para modificar suas operações e atender o cliente da melhor forma possível. Mas com a crise financeira e a consequente queda de assinantes, corte de investimentos, algumas não se preocuparam com a qualidade do atendimento”.

A lei em geral foi positiva para o setor de contact center que se consagrou como o maior empregador e formador de mão de obra do País, uma vez que de um em cada 4 empregos que surgem são do segmento. Segundo estudo do Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting, somente no ano passado foram contratados 448,07 mil profissionais e até o final de 2009, o número total de funcionários deve fechar em 1,3 milhões. Isso sem contar o faturamento que se manteve em alta, lucrando mais de R$ 21 bilhões em 2008 e prometendo chegar à casa dos R$ 23,66 bilhões, no ano que vem.

Sobre a ABRAREC

A Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) foi criada no Dia Internacional do Consumidor, em 15 de março de 2003, por profissionais de destaque nas áreas de relacionamento entre empresas e clientes, incluindo, também, setores de Marketing de Relacionamento, Marketing Direto, Call Center, Serviços Telemarketing, Database Marketing, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Atendimento ao Cliente, Comércio Eletrônico, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Vendas. A ABRAREC é uma entidade sem fins lucrativos, que tem como objetivo divulgar a cultura, gestão e tecnologia do relacionamento entre empresas, clientes e consumidores, além de aprimorar a capacitação profissional e certificar a excelência em relacionamento.

Ter, 01 de Dezembro de 2009 17:02

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