É preciso atualizá-lo frequentemente em razão das mudanças internas, objetivos de negócios e questões organizacionais
Ajustar sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) e também os de vendas e de marketing não é tarefa fácil e demanda tempo. Portanto, a recomendação dos especialistas é que esse trabalho seja realizado por etapas em razão da complexidade e da escassez de talentos especializados.
Há muitos profissionais no mercado, mas tentar encontrar um com experiência é como caçar agulha em palheiro. O ideal é que a companhia direcione os funcionários e consultores da equipe, e, em paralelo, trabalhe para ajustar a tecnologia.
Claro que existirão interdependências e questões políticas que afetam o sistema CRM e seus usuários. Mas muito pode ser feito para dissociar essas dependências e tornar mais simples o retrabalho e a reconfiguração de forma assíncrona.
O que pode ser feito imediatamente no CRM
Não importa como se apresentam as áreas de vendas e de marketing, há muitos trabalhos fundamentais que podem ser iniciados imediatamente. O primeiro passo é uma avaliação básica dos problemas do sistema, seguindo o roteiro a seguir. Contudo, as respostas dessas questões podem gerar correções que provavelmente irão manter a equipe de CRM ocupada por semanas.
• Como o modelo foi modificado?
• Onde há campos personalizados e o que eles estão destinados a alcançar?
• Quais funcionalidade personalizadas foram adicionadas (por meio de código personalizado ou plug-ins)? Estão funcionando como pretendido?
• Quais são a semânticas dos dados (especialmente para campos personalizados)?
• As integrações do sistema funcionam corretamente?
• Quais são os problemas de usabilidade?
O que pode ser feito imediatamente no Marketing
É necessária uma avaliação objetiva. Estabelecer os procedimentos a seguir pode levar muitas semanas, de fato, mas são necessários, não importa se outras mudanças tenham de ocorrer.
• Quantidade, prioridade e qualidade das campanhas de Marketing: normalmente, elas precisam ser reorganizadas e renomeadas para suportar o marketing atual e ajudar a atingir as metas.
• Os formulários web e as páginas de destino: o design dessas páginas é fundamental, por isso, é preciso realizar testes com o público alvo. Primeiramente, é importante desenvolver a infraestrutura e os processos, em seguida, os testes.
O que pode ser feito na área vendas
Ao atualizar uma estratégia de, pode haver mudanças de política que ficam muito longe do status quo – especialmente se houver uma mudança de canal ou segmento alvo de mercado. Mesmo assim, o pessoal de vendas pode ajudar a construir o futuro com ações alinhadas ao CRM:
• Ajudar a equipe de CRM a compreender a semântica dos campos personalizados, os valores da lista de opções, e os fluxos de trabalho.
• Auxiliar a equipe de CRM a entender as políticas e os processos de negócios no início e no final do ciclo de vendas, especialmente aquelas que envolvem parceiros.
• Ajudar a equipe de CRM a compreender as questões de usabilidade, particularmente os itens que diminuem a credibilidade do sistema.
• Fazer a limpeza nos dados estratégicos.
O que se pode esperar
Há determinadas questões que simplesmente não podem ser inseridas no CRM até que as áreas de vendas e de marketing consolidem suas lideranças. A lista abaixo pode parecer simples, mas cada item tem ramificações em todo o sistema de CRM:
• Definição de áreas de atuação, especialmente quando existem sobreposições de algumas áreas de negócios.
• Definição de equipes de vendas e de apoio.
• Regras de engajamento de parceiros de canal.
• Cotas e modelos de previsão; plano de compras e estrutura de incentivos.
• Lista de preços de estoque, quantidade de listas de preços, e horários de desconto.
• Padrão, termos, condições e processos relacionados que necessitam de aprovação interna.
Os sistemas de CRM são altamente críticos para os negócios e portanto necessitam estar alinhados às estratégias da corporação. Para serem eficazes, eles devem, portanto, estar em sintonia com políticas, processos e pessoas nas áreas de vendas e de marketing. Eles devem estar apoiados em metodologia ágil , que integre todas as necessidades de negócios da empresas e preparados para se adaptar às mudanças organizacionais de maneira a garantir seu bom funcionamento com agilidade para não impactar nos negócios.
*David Taber é o autor do novo livro de Hall Prentice, "Salesforce.com Secrets of Success" e é o CEO da SalesLogistix.
Por DAVID TABER* PARA A CIO/EUA
12 de agosto de 2011 - 07h05http://computerworld.uol.com.br
Nenhum comentário:
Postar um comentário