21/11/2008
O Decreto 6523, que estabelece normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, publicado em julho deste ano no Diário Oficial da União e entra em vigor a partir do dia 1 de dezembro, deve transformar a cultura empresarial na hora da tomada de decisão sobre o uso das tecnologias de atendimento ao consumidor (CRM, CTI, BI, entre outras), principalmente entre as empresas dos setores financeiros e de telecomunicações. A principal mudança será tornar a área de atendimento mais voltada às estratégias de retenção que às campanhas de marketing.
Essa é a constatação de Rodrigo Gonsales, sócio-responsável pela área de Business da Everis Brasil, que informa que as campanhas de marketing são responsáveis pelo montante cinco vezes maior de investimento que as estratégias de retenção. “Não há uma pesquisa oficial em relação à proporção das estratégias de marketing, mas hoje é perceptível o quanto os SACs têm estratégias muito mais voltadas para fazer ligações aos consumidores que de receber tais ligações”, explica. Gonsales reforça, entretanto, que essa percepção não se refere ao volume de ligações já que o número de reclamações é bem maior que o número de campanhas promovidas pela área de marketing via telefone.
“O problema não está no SAC, mas na operação”, alerta o consultor. Ele explica que “o Decreto não representaria nenhum desafio ao mercado de prestação de serviço se a estratégia da empresa fosse baseada na retenção ao cliente ao invés da venda de novos serviços aos clientes atuais e aquisição de novos clientes”. Gonsales ainda acrescenta que para atender as novas exigências da Lei do SAC, as organizações precisam de algumas ferramentas como banco de dados, que armazena incidências e reclamações dos usuários, workflow para acompanhar todo processo de atendimento, sistema de atendimento como CRM analítico e MIS (Management Information System) e ainda um processo para realimentar o consumo.
Futuro
“O problema não está no SAC, mas na operação”, alerta o consultor. Ele explica que “o Decreto não representaria nenhum desafio ao mercado de prestação de serviço se a estratégia da empresa fosse baseada na retenção ao cliente ao invés da venda de novos serviços aos clientes atuais e aquisição de novos clientes”. Gonsales ainda acrescenta que para atender as novas exigências da Lei do SAC, as organizações precisam de algumas ferramentas como banco de dados, que armazena incidências e reclamações dos usuários, workflow para acompanhar todo processo de atendimento, sistema de atendimento como CRM analítico e MIS (Management Information System) e ainda um processo para realimentar o consumo.
Futuro
Apesar dos desafios que a Lei do SAC impõe ao mercado corporativo, Gonsales acredita que a legislação poderá contribuir para evolução da prestação de serviço no Brasil assim como o Bug do Milênio permitiu a eficiência das organizações na área administrativa. “Acredito que a Lei do SAC contribuirá para adequação das empresas para oferta de serviços com mais qualidade”, prevê.
Para consultor, a área de SAC deixará de ser custo para tornar-se uma área de investimento. A partir do momento que as empresas reverem suas estratégias em relação ao SAC, a área pode tornar-se um importante termômetro para a busca de melhorias na oferta de prestação de serviços. “Hoje o SAC tem custo da ordem de R$ 20 milhões a R$ 30 milhões por ano”, informa Gonsales. É bom lembrar, entretanto, que essa é uma mudança cultural e que exige investimentos. “A Lei do SAC representa um bom remédio para o setor de serviços, mas considero a dose muito alta para o setor a ponto de se tornar um veneno”, diz o consultor ao explicar sobre os desafios de cumprir com a nova legislação. A razão dessa analogia, segundo Gonsales, é de que o investimento necessário para cumprir a lei é muito alto e nem todas as organizações terão capacidade para atender tais normas.
Ele admite, entretanto, que os setores financeiro e de telecomunicação são compostos por grandes organizações e devem ser os principais alvos de fiscalização dos órgãos reguladores em função do estigma negativo da prestação de serviços dessas áreas. Uma das alternativas adotadas pelas grandes organizações para enfrentar os desafios impostos pela nova lei é ampliar os contratos de terceirização com as empresas especializadas em service-desk ou BPO ( business process operation). O risco desta estratégia é colocar nas mãos de terceiros as exigências da regra de cancelamento de serviço, cuja ligação não poderá ser transferida e tem prazo para concluir a tarefa. “Nem todas as empresas que cuidam da terceirização do SAC terão capacidade de arcar com multas, caso não consigam cumprir as novas exigências”, alerta.
Ele admite, entretanto, que os setores financeiro e de telecomunicação são compostos por grandes organizações e devem ser os principais alvos de fiscalização dos órgãos reguladores em função do estigma negativo da prestação de serviços dessas áreas. Uma das alternativas adotadas pelas grandes organizações para enfrentar os desafios impostos pela nova lei é ampliar os contratos de terceirização com as empresas especializadas em service-desk ou BPO ( business process operation). O risco desta estratégia é colocar nas mãos de terceiros as exigências da regra de cancelamento de serviço, cuja ligação não poderá ser transferida e tem prazo para concluir a tarefa. “Nem todas as empresas que cuidam da terceirização do SAC terão capacidade de arcar com multas, caso não consigam cumprir as novas exigências”, alerta.
Decision Report
Um comentário:
Infelizmente o fato não se subtemeterá a lei e a lei que aparentemente resolve o problema do SAC, irá na verdade ser letra morta.
Não há fiscalização e meios adminitrativos e judiciais eficientes para o seu cumprimento.
Hugo Meira
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